Aprovechando que estás leyendo esto, nos gustaría preguntarte: ¿crees que la satisfacción del cliente es la clave para que un cliente sea fiel?
La mayor parte de la gente nos responde a esto que sí, que la satisfacción del cliente es la clave para que un cliente se fidelice.
Sin embargo, esto es un gran error. La satisfacción del cliente no sirve para nada más que para que el cliente te compre una vez. Si quieres que el cliente te compre más de una vez tendrás que hacer mucho más que simplemente dejarle satisfecho.
Hace unas semanas Carlos iba en su coche en dirección a Castellón. Cuanto todavía le quedaba bastante para llegar se percató que llevaba el coche en la reserva. Veinte minutos más tarde todavía no había encontrado una gasolinera. Estaba realmente preocupado. Sin embargo, de repente vio un cartel en la autovía que ponía «gasolinera» y sintió un gran alivio. A los pocos kilómetros encontró la salida de la estación de autoservicio y se dispuso a respostar. Habitualemente a Carlos le cuesta 65 euros llenar su depósito de gasolina. Cuando terminó de repostar, se acercó a la caja y pagó. Le cobraron en esa ocasión 65 euros.
Ahora que has leído esta historia, te preguntamos, ¿Carlos es un cliente satisfecho de la gasolinera? Piénsalo un poco.
La respuesta es que Carlos tenía una necesidad, y la necesidad se satisfizo gracias a esa estación de servicio, con lo cual podemos decir que Carlos es un cliente satisfecho.
Sin embargo, ¿Carlos es un cliente fiel? ¿Carlos va a hablar bien de esa gasolinera a sus amigos para que vayan? ¿Carlos va a preferir esa gasolinera a otras? Incluso ¿Carlos daría un rodeo para llegar a esa gasolinera si en otra ocasión está por la zona?
La respuesta es que no. La gasolinera tendría que haber hecho algo más que darle a Carlos lo que va a buscar si quiere realmente fidelizar a ese cliente.
Darle al cliente lo que viene a buscar no sirve para nada más que para venderle una vez. Si quieres que tu cliente que te elija en las próximas veces, has de aportarle más valor.
Y ese valor es lo que se conoce como valor añadido. El valor añadido es todo lo que tú le das al cliente, que le gusta, más allá de lo que el cliente ha ido a buscar.
En esta ocasión, ¿qué sería valor añadido en la gasolinera?
Quizá un lavado gratis por llenar el depósito, quizá que inviten a Carlos a un café, quizá una tarjeta de puntos con descuentos, quizá una simple sonrisa o algún otro gesto de comunicación eficaz. Todos esos elementos son valor añadido. Carlos no ha ido a la gasolinera a tomar café, ni a que le sonrían, pero si le invitan a café y le sonríen es más fácil que Carlos vuelva.
La clave está en aportar valor añadido.
Así pues, cada vez que te despidas de un cliente en tu negocio, pregúntate ¿qué valor añadido le he aportado yo a este cliente? Si enseguida se te ocurren al menos 2 o 3 respuestas, es más fácil que el el cliente regrese. Si tardas unos minutos en responder a esa pregunta, probablemente tu cliente se marche a tu competencia.
Ahora, nos encantaría de verdad que nos digas: ¿qué ofreces en tu negocio que creas que puede ser valor añadido? Déjanos tu respuesta aquí abajo en los comentarios.
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