¿Alguna vez te has preguntado por qué algunos vendedores son tan buenos, y otros tan malos? ¿Qué hay detrás de que consigan resultados económicos tan diferentes en sus ventas? La clave principal suele estar en las habilidades que unos tienen, y de las que otros carecen. Dentro de estas habilidades, las de comunicación son las más importantes, y dentro de la comunicación el lenguaje no verbal juega un papel clave.
El experimento de lenguaje no verbal en panaderías
Hace tiempo un grupo de psicólogos quería saber por qué había tanta diferencia en ventas en un grupo de vendedores de una conocida red de panaderías. Para ello, analizaron los vídeos de las cámaras de seguridad.
Empezaron observando las grabaciones de los vendedores y vendedoras que ganaban más dinero en sus ventas. Fueron analizando uno a uno sus gestos, sus movimientos, la forma que tenían de escuchar, y otros rasgos importantes de lenguaje no verbal. Con cada vendedor hicieron una lista de estos pequeños micro-comportamientos. El listado de cada vendedor comprendía entre 20 y 40 elementos diferentes de lenguaje no verbal.
Una de las vendedoras exitosas
Tras obtener un listado completo de gestos cada vendedor de éxito, luego compararon los listados de unos vendedores de éxito con el de los otros vendedores de éxito, para obtener puntos en común. Había muchas coincidencias entre las listas.
A continuación, pidieron a la empresa que les dejase ver los vídeos de los vendedores que menos vendían. En sus interacciones con los clientes se vio cómo las habilidades y micro-comportamientos de esa lista casi no aparecían en estos otros vendedores
En un tercer momento de la investigación, pidieron a personas del departamento de Recursos Humanos, que no había trabajado en las panaderías, que se pasasen dos semanas en diferentes panaderías de su cadena. Para ello, previamente se había formado con un curso de ventas a esas personas para que llevasen a cabo en la panadería el listado de comportamientos que aparecían en la ficha de coincidencias de los vendedores exitosos. En esa lista había gestos propios del momento de la acogida del cliente, de la escucha, del cobro y de la despedida.
¿Hasta qué punto afectó la formación en lenguaje no verbal en las ventas?
El resultado fue sorprendente. La primera semana los vendedores nuevos ya aventajaban con más del 20% de ventas a muchos de los vendedores que llevaban más de cinco años vendiendo. Estos resultados increíbles se confirmaron con cada una de las personas de otros departamentos de la empresa, que aceptaron pasar 2 semanas trabajando de vendedores, llevando a cabo comportamientos concretos de un listado. Los resultados eran favorables, independientemente del tipo de cliente que atendiesen los vendedores.
¿Se puede aprender el lenguaje no verbal?
El que acabas de ver es uno de los muchos ejemplos de cómo una persona puede mejorar mucho los resultados en ventas de su negocio buscando conocer cuáles son las habilidades de comunicación concretas del buen vendedor, y planteando de forma estratégica un método para llevar a cabo esas habilidades en su día a día.
La formación en lenguaje no verbal te puede ayudar a mejorar mucho los resultados de tu negocio. El curso online de técnicas de venta del Centro ARCO es un buen método para conocer y adquirir las habilidades que necesitas para vender más.
Te dejamos aquí un vídeo en el que se explica cómo saber si un cliente está en desacuerdo contigo, sólo por sus gestos y su lenguaje no verbal.
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